Comment répondre à un avis négatif ?

Un client mécontent a laissé un avis négatif sur votre établissement sur internet ? Nous savons que c’est difficile à encaisser, surtout pour des professionnels qui, comme vous, ont à cœur de bien faire leur métier et de satisfaire leurs clients. Comme nous l’avons vu dans un précédent article sur la façon de réagir à un avis négatif, les avis négatifs ne signent pas l’arrêt de mort de votre commerce. Au contraire, ils peuvent paradoxalement devenir un atout pour votre établissement, à condition que vous sachiez comment les gérer. Voici les 4 règles à respecter scrupuleusement pour transformer un avis négatif en opportunité de séduire de nouveaux clients.

1/ Ne laissez jamais un avis négatif sans réponse

Rien de pire que de ne pas répondre à un avis négatif. C’est le signe pour les internautes que vous êtes indifférent à la critique et que vous ne vous souciez pas de l’opinion de vos clients. Et n’oubliez pas que l’auteur de l’avis négatif a passé du temps à rédiger son commentaire et qu’il attend de vous que vous preniez en compte ses remarques. Il est donc indispensable de répondre à tous les avis négatifs. La plupart des sites d’avis comme Google, Pages Jaunes ou Yelp vous permettront de le faire gratuitement.

2/ Répondez rapidement mais pas à chaud

Vos clients sont connectés, en particulier ceux qui vous laissent des avis sur internet. Ils peuvent donc savoir instantanément quand vous leur avez répondu. N’attendez pas plus de 48h pour répondre à un avis négatif. Si le commentaire a été laissé sur votre page Facebook ou sur votre fil Twitter, vous devez même répondre dans les heures qui suivent ! Pour autant, il est inutile de répondre « à chaud », sous le coup de l’émotion : vous risqueriez d’écrire des choses que vous regretterez par la suite et qui ne feront qu’envenimer la situation.

Alors respirez un grand coup et répétez après moi : « Non, ce client n’est pas de mauvaise foi et non, ce n’est pas juste un râleur ! ». Son avis est une chance pour vous de savoir ce que peut-être d’autres clients ont pensé sans prendre la peine de le dire sur internet. Et n’oubliez jamais qu’en répondant à un avis, en réalité vous ne vous adressez pas à la personne qui l’a posté, mais à l’ensemble des internautes qui consultent le profil de votre établissement.

3/ Restez professionnel en toutes circonstances

Être professionnel, c’est traiter tous les clients avec respect et prendre en compte toutes les remarques, sans jamais céder publiquement à la colère ou à l’agressivité.

Soyez poli et courtois

Cela semble évident, et pourtant beaucoup de professionnels réagissent aux avis négatifs de manière agressive. Quoi qu’il arrive, il faut répondre avec calme et courtoisie. Si l’auteur de l’avis est de mauvaise foi, répondez poliment de manière factuelle mais sans jamais l’accuser de mentir ou le menacer.

Remerciez l’auteur de l’avis

Il vous a fait confiance en fréquentant votre commerce et a pris le temps de rédiger un commentaire. Vous devez le remercier pour cela et pour vous aider à améliorer la qualité de votre travail.

Présentez-lui vos excuses

Peu importe à qui est la faute : vous devez dire à votre client que vous êtes désolé de ne pas lui avoir apporté entière satisfaction. Reconnaissez qu’il y a eu un problème et ne cherchez pas à le diminuer. L’empathie est très importante, c’est un signe de professionnalisme pour les internautes qui consultent le profil de votre établissement.

Montrez que vous avez apporté une solution au problème exposé

Si vous avez dû prendre des mesures particulières pour traiter les dysfonctionnements rapportés, n’hésitez pas à les mentionner. Par exemple, si un client s’est plaint de la propreté de votre commerce, vous pouvez dire que vous êtes passé de 1 à 2 ménages quotidiens et que désormais votre établissement est propre à tout moment de la journée. Si vous n’avez pas encore eu le temps de remédier au problème, dites que vous êtes en train d’enquêter et que vous avez à cœur de trouver une solution au plus vite.

Dites que vous seriez heureux de le revoir dans votre établissement

Vous pouvez l’inviter à vous rendre visite à nouveau pour qu’il constate par lui-même les améliorations apportées. Vous montrez ainsi que vous n’êtes pas rancunier ;)

Signez votre réponse

En tant que gérant ou manager du commerce, c’est à vous de répondre aux réclamations des clients. Indiquez vos prénom, nom et fonction à la fin de votre réponse, ainsi que votre adresse e-mail personnelle pour montrer que vous êtes ouverts à la discussion « offline ».

Soignez la syntaxe et l’orthographe !

Les fautes de grammaire ou d’orthographe sont rédhibitoires : faites relire votre réponse et corrigez les fautes éventuelles avant de la publier, autrement vous risquez de ruiner tous vos efforts pour mettre en avant votre professionnalisme.

Une réponse-type pourrait ainsi être structurée de la manière suivante :

« Bonjour Monsieur/Madame,

Je vous remercie d’avoir pris le temps de rédiger un avis sur notre établissement. Cela nous permet d’identifier les points sur lesquels nous devons progresser et d’améliorer ainsi notre qualité de service.

Je suis désolé que votre expérience dans notre établissement n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Sachez que la satisfaction de nos clients reste notre priorité absolue. Concernant le problème que vous avez rapporté, nous avons pris les mesures nécessaires pour qu’il ne se reproduise plus : [description des actions mises en place].

J’espère que cet incident n’aura pas entamé votre confiance envers notre établissement et que nous aurons le plaisir de vous accueillir à nouveau prochainement.

Cordialement,

[Prénom] [Nom] Gérant de [l’établissement X] [Adresse e-mail de contact] »

4/ Entrez en contact directement avec l’auteur de l’avis

Une fois que vous avez publié votre réponse, vous devez contacter l’auteur de l’avis afin de l’informer de vive voix des améliorations que vous avez mises en place et de vous assurer qu’il n’y a pas d’autres problèmes qu’il n’aurait pas rapporté dans son commentaire. Cet échange peut être très riche en enseignements pour votre commerce. C’est surtout le moyen de désamorcer un conflit public : en contactant directement ce client par e-mail ou par téléphone, vous rendez plus personnelle la gestion du problème et vous évitez un effet d’escalade sur les sites d’avis ou les réseaux sociaux.

Répondre à un avis négatif est donc une nécessité pour préserver l’image de votre commerce, mais attention à bien le faire dans les règles de l’art ! Pour approfondir le sujet, nous avons déniché un très bon exemple d’une réponse à un avis négatif publié sur le site TripAdvisor. N’hésitez pas à vous en inspirer !

Crédit image : Greg

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