On a laissé un avis négatif sur mon établissement : c’est grave, docteur ?

Vous êtes un commerçant aimé et réputé dans votre quartier. Et pourtant, un jour quelqu’un a laissé un avis négatif sur internet à propos de votre établissement sur un site d’avis comme Google, Pages Jaunes ou TripAdvisor. A la lecture de ce commentaire acide, quelle a été votre réaction ? (une ou plusieurs réponses possibles ;)

a/ Vous avez feint d’ignorer les commentaires – stratégie mieux connue sous le nom de « l’autruche »,
b/ Vous vous êtes emporté contre l’auteur de l’avis et, devant votre ordinateur, l’avez copieusement traité de noms d’oiseau (comme « autruche » par exemple),
ou
c/ Vous vous êtes senti complètement abattu et n’avez plus osé croiser le regard d’un client pendant 1 semaine.

Ces réactions sont tout à fait normales : comme pour beaucoup d’autres professionnels de proximité qui investissent leur vie dans leur travail, vous prenez les critiques comme des attaques personnelles qui remettent en question votre savoir-faire et votre professionnalisme.

Pourtant, un avis négatif n’est pas la fin du monde !

Bien entendu, si vous n’avez que des avis négatifs, il est temps de vous poser de sérieuses questions et de changer radicalement votre offre de services (dans ce cas, arrêtez de lire cet article et mettez-vous au travail immédiatement). Mais dans la grande majorité des cas, un avis négatif ne doit pas vous affecter et peut même devenir paradoxalement un atout pour votre établissement. Explications.

Faux avis ou véritable avis négatif ?

Tout d’abord, prenez le temps de déterminer s’il s’agit d’un faux avis ou de l’opinion authentique d’un véritable client. Dans certains (rares) cas, les avis négatifs sont le fait de personnes mal intentionnées qui veulent nuire à votre réputation. Pour les repérer, posez-vous les questions suivantes :

  • Ce client est-il vraiment venu dans votre établissement ? Si la situation décrite ne vous rappelle absolument rien, il est possible que cet avis ait été rédigé par un concurrent déloyal ou quelqu’un avec qui vous êtes en conflit personnel.
  • Le commentaire est-il argumenté et illustré d’exemples ? S’il se résume à un simple « Nul » ou à un « Passez votre chemin », il y a fort à parier qu’il s’agit d’un faux avis. En effet, un véritable client mécontent aura à cœur de pointer du doigt ce qui lui a déplu dans votre prestation.
  • L’auteur de l’avis a-t-il laissé des commentaires sur d’autres établissements ? La plupart des internautes qui rédigent des avis le font pour plusieurs établissements. Si l’auteur du commentaire n’a déposé qu’un seul avis sur le site, il est probable qu’il s’agisse d’un faux client.
  • L’avis est-il diffamatoire ou injurieux ? Sachez qu’aucun site d’avis ne tolère de tels propos dans leurs conditions générales et que cet avis a donc été indûment publié.

Que faire dans le cas où vous avez détecté un faux avis ?

Vous pouvez demander la suppression de l’avis en signalant un abus sur le site où il a été publié. Cliquez sur le petit drapeau ou sur la mention « Signalez un avis non approprié » pour avertir le modérateur du site d’avis. Vous devrez alors justifier en quelques mots votre réclamation. Les sites d’avis à fort trafic prennent très au sérieux ces incidents, il en va de leur crédibilité. Les avis abusifs signalés sont généralement supprimés en quelques heures seulement.

Dédramatisez !

Certes, il faut être vigilant sur les faux avis. Mais la plupart du temps, les avis négatifs sont rédigés par des clients de bonne foi qui veulent simplement exprimer leur déception. Il peut s’agir d’un problème ponctuel (comme un retard ou une rupture de stock) ou bien d’un élément récurrent de votre offre de services (comme la tarification ou la manière d’accueillir les clients). Dans tous les cas, rassurez-vous : c’est tout à fait normal !

  • Tout le monde peut avoir des ratés, même les professionnels les plus consciencieux et les plus attentifs à la satisfaction de leurs clients. Vous êtes un être humain après tout, alors relativisez ;)
  • N’oubliez pas non plus qu’on ne peut pas plaire à tout le monde : par exemple, un restaurant à l’ambiance feutrée ne conviendra pas à un groupe d’amis qui viendra y faire la fête.
  • Sachez que les avis négatifs restent assez rares : la moyenne des notes obtenues sur des sites comme Google, Pages Jaunes, Yelp ou Tripadvisor est de 4 étoiles sur 5, malgré le mythe qui voudrait que seuls les gens mécontents laissent des avis !
  • Enfin, les internautes trouvent suspects les établissements qui n’ont que des avis positifs : que diriez-vous d’une élection où le vainqueur recueillerait 98% des suffrages ?

Dites-vous surtout que ces retours clients sont constructifs et qu’ils représentent une chance pour vous d’identifier et de travailler sur vos points faibles. Tout le monde n’a pas la chance de savoir sur quoi il doit progresser !

Transformez un avis négatif en outil marketing

Rien de pire que de laisser un avis négatif sans réponse. C’est le signe pour les internautes que vous êtes indifférent à la critique et que vous ne vous souciez pas de vos clients mécontents. Il est donc indispensable de répondre aux mauvais commentaires… mais pas n’importe comment bien sûr !

Vous devez répondre rapidement mais pas à chaud, en restant toujours professionnel et courtois. L’objectif n’est pas de démontrer à tout prix que vous avez raison, mais de montrer à l’auteur de l’avis et à vos prospects que vous ne laissez pas les problèmes non résolus et que vous êtes attentif à la satisfaction de vos clients. Une étude de TripAdvisor à démontré qu’une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu’un simple avis positif. Voyez donc la réponse aux avis négatifs comme une véritable opportunité de séduire de nouveaux clients !

Lisez notre article « Comment répondre à un avis négatif ? » pour apprendre à rédiger une réponse appropriée à de mauvaises appréciations – un exemple concret y est détaillé.

N’hésitez pas à nous faire part de votre expérience face aux avis négatifs en commentant cet article :)

Crédit image : Hobvias Sudoneighm

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